Письма мастера дзен

Мастер телефонного общения

Мастер телефонного общения

ПРОГРАММА

Мастер телефонного общения

Телефонное общение – особый жанр коммуникации, в котором приходится много работать помощнику руководителя. Собеседники не видят друг друга - основным инструментом общения становится голос. Как сделать так, чтобы переговоры по телефону передавали нужные Вам оттенки взаимоотношений и приносили необходимый Вам результат? Как аргументировать свою речь и влиять на собеседника? Как организовать и регулировать телефонное общение? Как управлять своим эмоциональным состоянием, избегать стрессов и работать с удовольствием? Как общаться с людьми, достигая взаимопонимания? Как сделать так, чтобы получать только позитивную оценку Вашего руководителя?

Цель

  • Отработать навыки уверенного общения по телефону, и не только;
  • Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием;
  • Научить управлять ходом переговоров, справляться с возражениями и трудными ситуациями;
  • Научить создавать позитивное впечатление у собеседников, укреплять доверие и долговременные отношения с деловыми партнерами, клиентами и коллегами;
  • Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров;
  • Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя.

Результат посещения

  • Если вы тренируете свой голос, то он становится более разнообразным и выразительным;
  • Через работу с голосом можно управлять своими эмоциональными состояниями, а это немаловажная часть в общении; если вы уравновешены, спокойны, ваш голос звучит уверенно – Вы легко сможете справиться с волнением, «наездами», трудными или даже стрессовыми ситуациями в своей жизни и работе;
  • Вам легко будет общаться по телефону - мы разберем все трудные, встречающиеся в работе помощника руководителя ситуации, научимся так организовывать телефонное общение, чтобы оно экономило время и силы, приносило только позитивные результаты.

В программе

  1. Особенности телефонного общения помощника руководителя.
  • Качества и навыки, помогающие в работе помощника руководителя.
  • Особенности организации телефонного общения помощника руководителя.
  • Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения?
  1. Ваш голос и эмоциональный настрой.
  • Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией.
  • Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок.
  • Голос как визитная карточка представителя компании.
  • Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова.
  • Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника?
  • Голосовое и эмоциональное соответствие.
  • Ваше эмоциональное состояние и голос.
  1. Телефонные переговоры как жанр коммуникации.
  • Телефонные переговоры – ведущие и ведомые.
  • «Энергетическое» управление переговорами.
  • Задавание вопросов как способ ведения переговоров. Типы вопросов.
  • Активное слушание собеседника.
  • Способы убеждения собеседника. Техника аргументации.
  • Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».
  1. Подготовка к телефонным переговорам.
  • Организация рабочего пространства.
  • Сценарий и структура телефонных переговоров.
  • Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие …
  • Входящие и исходящие.
  1. Входящий звонок
  • Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику?
  • Прием, запись и передача сообщений.
    «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта.
  • Речевые стандарты вежливости.
    Переадресация звонков.
  1. Исходящие звонки
  • Планирование телефонного звонка.
  • Как привлечь и удержать внимание с первых секунд?
  • Как построить убедительную телефонную презентацию?
  • Оперативное принятие решения по телефону.

  1. Завершение контакта
  • Психологический эффект «края».
  • Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее.
  • Анализ телефонного разговора
  1. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.
  • Как сообщать неприятные новости?
  • Как реагировать на недовольство?
  • Как закончить «бесконечный» разговор?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами?
  • Как реагировать на некорректное поведение?
  • Тактика общения с «очень занятыми» клиентами.
    Как распознать нежелательных клиентов?
  • Техники конструктивного отказа?
  • Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника?
  • Что делать с «наездами»?

Метод ведения

  • Это всегда активный диалог ведущего с участниками тренинга;
  • Это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций;
  • Это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов;
  • Это разминки и упражнения из актерского и ораторского мастерства, а также психологические техники, помогающие стать более эффективными;
  • Тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой жизни!

Раздаточные материалы

РАСПИСАНИЕ

В связи с большой загрузкой тренеров - открытые тренинги по данной тематике будут проводиться с сентября 2016. Даты уточняйте дополнительно, желательно место бронировать в группе заблаговременно.

 

Расширения для Joomla

Отзывы учеников

Компьютерные курсы в Киеве

Отзывы учеников

отзывы компаний
Подробнее

О тренерах

О тренерах

Наши тренинги ведут лучшие практики бизнеса Украины и СНГ
Подробнее

О продукте

О продукте

Работа ассистента руководителя или офис менеджера, имеет большое значение в жизни компании
Подробнее

Трудоустройство

Трудоустройство

Мы занимаемся профессиональной подготовкой ассистентов руководителей
Подробнее

Наши клиенты

Наши клиенты

Большинство наших клиентов становятся постоянными бизнес-партнерами
Подробнее

Наш подход

Компьютерные курсы в Киеве.

Наш подход

Консультированием, обучением и развитием Вашего персонала
Подробнее

Расписание и цены

Расписание и цены

Наши цены Вас приятно удивят!
Подробнее

Уникальность

Уникальность

Уникальность подхода к бизнес обучению
Подробнее