Письма мастера дзен

Переговоры и коммуникации

 Программа тренинга для секретарей и  ассистентов руководителей - Переговоры и коммуникации

ПРОГРАММА

Переговоры и коммуникации

Цель тренинга: освоить полный спектр приемов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании, максимального удовлетворения клиентов и повышение профессионализма сотрудников.

ПРОГРАММА

Подготовка к приему звонка:

  1. Организация рабочего места и возможности вашего телефона
  2. Ваш эмоциональный настрой
  3. Ваша профессиональная компетентность
  4. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации)

Прием входящих звонков:

  1. Первые действия при приеме звонка
  2. Формулы приветствий и представлений
  3. Как обращаться к собеседнику
  4. Сканирование телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения)
  5. «Запретные зоны» (чего не следует говорить по телефону) и «Палочки-выручалочки» (альтернативные стандарты вежливости)
  6. Переадресация звонков
  7. Функция задержки звонка «HOLD» (шесть причин ее использования)
  8. Прием, запись и передача сообщений
  9. Позитивный ответ на звонок

Предоставление информации

  1. Язык, понятный собеседнику (длина предложений; профессионализмы и иностранные заимствования; клише и шаблоны; слова-паразиты; просторечия и др.)
  2. Как выбрать правильные слова, чтобы достичь взаимопонимания и сотрудничества

Получение информации

  1. Умение слушать
  2. Как задавать вопросы

Телефонное обслуживание клиентов

  1. Техника предложения ответного звонка
  2. Как сообщать неприятные новости
  3. Как реагировать на недовольство
  4. Рассмотрение жалоб
  5. Как закончить «бесконечный» разговор
  6. Тактика общения с агрессивными клиентами
  7. Как реагировать на некорректное поведение

Завершение звонка

  1. Создание последнего приятного впечатления
  2. Экспресс-анализ телефонного разговора

Телефонная поддержка руководителя

  1. Переадресация звонков: необходимость и приоритеты
  2. Обеспечение равноценной замены
  3. Телефонная дипломатия

Исходящие звонки

  1. Приоритеты ответных звонков
  2. Планирование предстоящего разговора
  3. Начало, проведение и завершение разговора

Автоответчики и громкая связь

  1. Клиент звонит на ваш автоответчик
  2. Вы звоните на автоответчик клиента
  3. Правила использования громкой связи

РАСПИСАНИЕ

В связи с большой загрузкой тренеров - ближайшая дата проведения тренинга сентябрь 2016 года. Даты  тренинга уточняйте дополнительно. Желательна предварительная бронь мест в группе.

 

Расширения для Joomla

Отзывы учеников

Компьютерные курсы в Киеве

Отзывы учеников

отзывы компаний
Подробнее

О тренерах

О тренерах

Наши тренинги ведут лучшие практики бизнеса Украины и СНГ
Подробнее

О продукте

О продукте

Работа ассистента руководителя или офис менеджера, имеет большое значение в жизни компании
Подробнее

Трудоустройство

Трудоустройство

Мы занимаемся профессиональной подготовкой ассистентов руководителей
Подробнее

Наши клиенты

Наши клиенты

Большинство наших клиентов становятся постоянными бизнес-партнерами
Подробнее

Наш подход

Компьютерные курсы в Киеве.

Наш подход

Консультированием, обучением и развитием Вашего персонала
Подробнее

Расписание и цены

Расписание и цены

Наши цены Вас приятно удивят!
Подробнее

Уникальность

Уникальность

Уникальность подхода к бизнес обучению
Подробнее