1 блок
Критерии эффективности работы АР.
- Ваша роль в работе компании.
- Слагаемые успеха: оперативность + клиенториентированность.
- Понятия «внутренний» и «внешний» клиент.
- Личная эффективность. Управление своим эмоциональным состоянием: 10 способов сохранения позитивного настроя в течение рабочего дня.
- Работа с ментальными картами как способ улучшить свои способности к запоминанию и анализу большого объема информации.
- Навыки системного анализа проблем и поиска их решения.
- Как не зацикливаться, сдерживать эмоции, не обижаться.
- Психотехники работы с эмоциональным состоянием
- Позитивные убеждения на каждый день.
- 10 способов выхода из стрессовых состояний
- Аромотерапия. Медитативные практики. Практики цигун для регуляции эмоционального состояния.
2 блок
Восемь навыки эффективного ассистента руководителя
1 Навык «Организатор деловых встреч»
- подготовка, координация и обслуживание деловых встреч.
- (подготовка): определение цели, времени и места проведения; разработка плана подготовки; список участников и их оповещение; подготовка помещения и информационных материалов; управление бюджетом мероприятия.
- (проведение): встреча и регистрация участников; информационное обеспечение мероприятия; получение обратной связи от участников (анкетирование).
- (анализ): анализ результатов и корректировка плана организации последующих встреч.
2 Навык «Координатор времени»
- планирование своего рабочего дня и рабочего дня руководителя
- определение приоритетов, «ловушки» времени и пути их обхода, работа на нескольких руководителей.
- Самоорганизация по стратегии семи шагов
- «Общий» секретарь. Особенности работы для нескольких сотрудников и руководителей: фиксирование заданий, принципы расстановки приоритетов, действия в случае конфликта сроков выполнения.
- Участие секретаря в организации времени руководителя(главные принципы планирования рабочего времени руководителя, рекомендации по организации «неорганизованного» руководителя, рекомендации по ведению ежедневника руководителя)
3. Навык «Впередсмотрящий»
- Предвидение и обеспечение рабочих предпочтений и ожиданий руководителя, принятие решений и оценка рисков, неформальная помощь руководителю.
- Проактивная позиция помощника
- Видение целей и приоритетов руководителя
- Предвидение и обеспечение рабочих предпочтений и ожиданий руководителя
- Принятие решений и оценка рисков
- Делегирование заданий: цели, роли и уровень ответственности в процессе делегирования.
4 Навык «Коммуникатор»
- Главные аспекты коммуникации
- Предоставление и получение информации
- Ассертивность (профессиональная уверенность) и ресептивность (восприимчивость к обратной связи и конструктивная реакция на критику), Подстройка» к различным стилям управления.
- Вступление в контакт и поддержание отношений, с использованием вербальных сигналов, невербальных сигналов
- Отработка техник активного слушания
- Приемы влияния и противостояния в коммуникации
- Эффективная коммуникация с руководителем.
5. Навык «Менеджер телефонной поддержки»
- Полная телефонная поддержка: трудности и преимущества
- Уровень компетентности помощника в процессе телефонной поддержки
- Взаимодействие сторон: согласование процесса приема звонков
- Основные приемы телефонного общения: приветствие и представление, «сканирование» входящих звонков, переадресация, завершение зввонка
- Обеспечение равноценной замены: цели и тактика
- Управление «трудными» звонками: цели и тактика
- Телефонная дипломатия: необходимость и главные принципы
- Планирование и проведение исходящих звонков
- Навык «Администратор приемной»
- «Система» и «Личность» - главные составляющие процесса обслуживания клиентов Четыре ступени процесса обслуживания клиентов
- Обслуживание «трудных» клиентов
- Типология людей, как инструмент коммуникации
7. Навык «Проводник корпоративного имиджа»
- Связь визуального облика с конкурентоспособностью.
- Понятие корпоративного стиля (dress code).
- Предметный подход к внешнему виду: международные стандарты консервативной классики и современные тенденции в моде. Допустимые пределы свободы и самовыражения.
- Ваш портрет. Мета-сообщение или «что я транслирую окружающим»? Работа с образом. Как создать свой неповторимый стиль через внешние атрибуты. Секреты цвета и формы. Стили образа.
- Как обходить «неловкие» ситуации. Правила поведения мужчины и женщины в деловом контексте. Архетипы мужского и женского поведения.
8 Навык «Мастер делового письма»
- Планирование письма (сбор необходимой информации; составление плана письма; способы логического представления информации)
- Выбор стиля (формально-деловой и неформально-деловой стиль; области применения; критерии выбора стиля; стандарты речевых оборотов; выбор формы обращения к адресату)
- Язык изложения (доступность текста для понимания; длина предложений; использование профессиональной терминологии; корректность)
- Тактика достижения конечного результата (структура делового письма; работа над вступлением; выстраивание основного текста; завершение письма)
- Особенности электронной переписки (форма обращения, требования к грамотности, скорость ответа, правила оформления и пересылки, компьютерные эффекты)